今日之生活，便利至極，大到政務服務，小到衣食住行，幾乎很少有不能通過“線上”方式解決的問題。在這個“互聯(lián)網(wǎng) +”時代，我們周遭的一切每天都在發(fā)生著變化，充斥著虛擬與現(xiàn)實的碰撞、快捷高效與便利，以及似乎觸手可及的機遇與前所未有的挑戰(zhàn)。往小里說，“互聯(lián)網(wǎng) +”是便利生活、工作的推手，往大里說，“互聯(lián)網(wǎng) +”代表的是一種先進的生產(chǎn)力，推動著經(jīng)濟形態(tài)不斷地發(fā)生演變，從而增強社會經(jīng)濟實體的生命力。在這個時代，眾多傳統(tǒng)行業(yè)渴望通過信息通信技術以及互聯(lián)網(wǎng)平臺進行深度融合，由此創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)。
作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，特別是作為關系國民經(jīng)濟命脈的特大型國有重點骨干企業(yè)，國家電網(wǎng)公司主動適應“互聯(lián)網(wǎng) +”時代變革與“互聯(lián)網(wǎng) +”技術發(fā)展新形勢，自 2016 年以來積極開展“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務”建設，試圖推動業(yè)務模式轉型發(fā)展，打造“互聯(lián)網(wǎng)型、主動貼心、高效精準、增值綠色、民生均衡”的供電服務新模式。
前端觸角敏銳
“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務”并不是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營銷服務的簡單相加，其背后需要的是服務理念的轉變，是傳統(tǒng)業(yè)務的轉型升級，是商業(yè)模式的開拓創(chuàng)新，是管理方法的變革，更是“大云物移智”的深度應用。“堅持電為中心、網(wǎng)為平臺、智能互聯(lián)，以‘互聯(lián)網(wǎng) +’提升傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務，積極培育智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務、光伏云網(wǎng)、能源電商等新業(yè)態(tài)、新模式，大力培育新動能。”國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪這樣要求。
為此，國家電網(wǎng)公司開始實施“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務” 三年行動計劃，以客戶和市場為中心，以標準化、數(shù)字化、智能化、互動化為手段，整合線上渠道提升服務便捷程度。4 月 19 日，國家電網(wǎng)公司召開的二季度工作會明確提出，9 月底前完成“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 試點上線，年內建成國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一網(wǎng)上服務平臺，實現(xiàn)一個入口、一網(wǎng)通辦。
為了踐行“以客戶為中心”的服務理念，給客戶提供更優(yōu)質的服務體驗，國家電網(wǎng)公司提出要完善可視化搶修、掃碼辦電等特色功能，豐富線上服務類型和服務內容，實現(xiàn)在線菜單式服務和“一鍵直約”辦電，提升服務體驗感知。不僅如此，還要深化線上線下一體化運營，建設標準服務功能入口，統(tǒng)一應用到各類服務渠道，加快營業(yè)廳智能化轉型升級，強化線上線下業(yè)務無縫銜接，提升線上線下協(xié)同效率。
線上入口實現(xiàn)了統(tǒng)一，接下來就需要線下的快速響應。一線服務團隊如何能全方位、一站式響應客戶需求并提供專業(yè)化服務，在這一過程中就顯得尤為重要。國家電網(wǎng)公司正在從過去的“電網(wǎng)管理”導向為主，向以 “用戶體驗”導向為主轉變，提供主動服務。以業(yè)擴辦電為例，簡化線上業(yè)務流程和收資要求，提供“一站式” 業(yè)擴報裝服務和整體能源解決方案，與客戶簽訂契約明確接電時間，實現(xiàn)“客戶線上一次申請、客戶經(jīng)理主動上門、接電時間契約訂立”。
后端高度協(xié)同
看似簡單的“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務”，事實上是套系統(tǒng)工程，需要前端和后端的高度協(xié)同。
一項服務的完成，線上線下全流程的快速響應實則牽一發(fā)而動全身。在制度管理層面，需要不斷深化 10 千伏營配業(yè)務集約融合，實施低壓城區(qū)網(wǎng)格化現(xiàn)場綜合服務，深化“全能型”供電所建設，實現(xiàn)人員“一崗多能”、業(yè)務“一崗制作業(yè)”，一次性滿足客戶服務訴求。在深化信息化應用層面，則需要持續(xù)完善智能電能表停電信息主動上報功能，開展低壓故障準確定位，主動推送停電通知、故障信息、復電計劃和搶修進度。
借助供電服務指揮平臺，營配信息資源及營配調相關系統(tǒng)信息得以整合和共享，以此來實現(xiàn)信息統(tǒng)一匯集、資源統(tǒng)一調配、服務統(tǒng)一管控，從而為實現(xiàn)業(yè)務的高效運轉奠定了基礎。
營配調信息系統(tǒng)的貫通和數(shù)據(jù)共享的深化應用，以及觸角敏銳的前端和高度協(xié)同的后端形成了 O2O 線上線下閉環(huán)服務鏈，這將有助于全面提升供電服務的智慧化水平，實現(xiàn)營銷服務的線上化、數(shù)字化、互動化。這正是由客戶需求為牽引，促使組織內部生產(chǎn)經(jīng)營活動發(fā)生根本性變革的意義所在。而作為客戶，其需求的響應速度也從根本上得到了提升。
按照規(guī)劃，圍繞能源消費革命和再電氣化，“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務”將以跨界合作為手段，不斷推進增值服務。按照“平臺支撐、數(shù)據(jù)驅動、價值創(chuàng)造、產(chǎn)業(yè)延伸”的思路，基于新一代智能電能表(能源路由器)，建設客戶側能源互聯(lián)網(wǎng)服務云平臺，匯聚海量能源大數(shù)據(jù)，推動數(shù)據(jù)資源深度分析與開放共享，深化能效數(shù)據(jù)共享、車聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)、能源電商功能應用，構建形成客戶側以電為中心，多能互補、智慧共享的能源服務新業(yè)態(tài)，全面領跑新興能源消費市場。
強大的線上電子服務渠道、線上線下業(yè)務流程深度融合、營銷服務數(shù)據(jù)的全方位應用，以及面向客戶的服務資源統(tǒng)一調度和分級運營體系，將是深化“互聯(lián)網(wǎng) + 營銷服務”應用的目標。未來，電力客戶能否享受到“辦電更簡潔、用電更智能、服務更貼心”的用電服務，我們將拭目以待。