三星Galaxy Note 7手機(jī)的命運(yùn)在本周塵埃落定，三星電子正式停產(chǎn)這款旗艦手機(jī)，并要求已購買的用戶關(guān)機(jī)。這距離三星Galaxy Note 7高調(diào)的發(fā)布會(huì)不過兩個(gè)多月的時(shí)間，而其中有一個(gè)多月是波折不斷的召回。Galaxy Note 7置換后新機(jī)的爆炸事故為Galaxy Note 7棺材釘上了最后的釘子，在消費(fèi)者、FAA美國航空管理局、CPSC美國消費(fèi)者商品安全委員會(huì)日益增大的壓力下，三星電子可以說是壯士斷腕，但三星應(yīng)對Galaxy Note 7爆炸危機(jī)的全過程可以進(jìn)入大公司應(yīng)對瑕疵產(chǎn)品的失敗教科書。
Galaxy Note 7手機(jī)誕生僅兩個(gè)月，卒。
三星電子在8月1日發(fā)布了Galaxy Note 7，并于8月16日正式發(fā)售，在半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就銷售了250萬部Galaxy Note 7，銷售成績可謂優(yōu)異，三星電子在當(dāng)時(shí)成功實(shí)現(xiàn)了搶在iPhone 7銷售前卡位的工作。但三星電子高管的開心不過持續(xù)了半個(gè)月，不斷有Galaxy Note 7爆炸引發(fā)的汽車燃燒、人員受傷、酒店房屋受損的報(bào)告出現(xiàn)，三星電子不得不在9月2日開始了召回Galaxy Note 7的過程。
三星電子希望通過為受到影響的Galaxy Note 7更換新手機(jī)的方式，以及部分地區(qū)更新系統(tǒng)限制充電電量低方式，解決電池引發(fā)的危機(jī)，三星電子為此付出的代價(jià)是95億美元——這沒有算Galaxy Note 7爆炸門導(dǎo)致的三星電子股價(jià)的下跌。
三星的高管和普通的市場觀察者認(rèn)為三星雖然付出沉重代價(jià)，不過也會(huì)度過這次危機(jī)的時(shí)候，上周西南航空的一個(gè)Galaxy Note 7起火燃燒事故成為壓垮駱駝的最后一根稻草。據(jù)媒體報(bào)道，美國西南航空的一架航班在起飛前，一名乘客的Galaxy Note 7手機(jī)突然開始冒煙，乘客稱手機(jī)是關(guān)閉的并放在衣兜中，為了避免燒傷，他將手機(jī)丟在機(jī)艙地毯上，手機(jī)燃燒損害了機(jī)艙地毯，而機(jī)組空乘人員不得不疏散了整架飛機(jī)。不同于之前Galaxy Note 7爆炸事件的關(guān)鍵一點(diǎn)是，這部Galaxy Note 7手機(jī)的主人表示，這是一部剛更換過的全新Galaxy Note 7，這讓保證更換電池后的新Galaxy Note 7手機(jī)是安全的三星電子高管顏面掃地。
很快FAA美國航空管理局發(fā)出新的Galaxy Note 7手機(jī)禁飛令，并且CPSC美國消費(fèi)者商品安全委員會(huì)也對更換后的Galaxy Note 7安全性開始進(jìn)行調(diào)查。FAA美國航空管理局在周一表示，乘客在飛行的航班上不應(yīng)使用任何三星電子的Galaxy Note 7手機(jī)，這意味著不僅僅三星電子之前銷售的250萬部Galaxy Note 7，三星其后更換的手機(jī)也被包含在內(nèi)。美國排名前兩位的運(yùn)營商宣布不再提供Galaxy Note 7的更換服務(wù)，三星電子在先后宣布暫停生產(chǎn)后，也不得不宣布全面停產(chǎn)，并要求Galaxy Note 7的全部用戶——包括購買最初250萬部手機(jī)的用戶和更換過手機(jī)的用戶，關(guān)機(jī)并停止使用Galaxy Note 7，并通知各國的移動(dòng)運(yùn)營商和零售伙伴公司停止銷售Galaxy Note 7手機(jī)。
三星應(yīng)對危機(jī)的輕率讓危機(jī)雪上加霜 混亂的召回對品牌造成持久損害
在第一次召回后發(fā)生的Galaxy Note 7燃燒事故，引發(fā)了輿論對于三星此前承諾更換過的手機(jī)是安全的強(qiáng)烈質(zhì)疑，媒體在質(zhì)問輕率發(fā)布一款存在瑕疵，并引發(fā)爆炸事故的產(chǎn)品后，三星電子是否經(jīng)過嚴(yán)格的檢測流程確保更換后的手機(jī)的安全？還是為了安撫市場，再次輕率的更換手機(jī)？而沒有完全解決問題，引發(fā)Galaxy Note 7燃燒和爆炸的原因究竟是不是三星此前所說的一家電池供應(yīng)商的問題？
結(jié)論很簡單
1.三星在首批Galaxy Note 7燃燒和爆炸事件后，并沒有進(jìn)行徹底的檢查
2.Galaxy Note 7的問題可能并非電池引起的，而是Galaxy Note 7的其他部件。
3.業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為三星的召回應(yīng)對失敗，美國最大運(yùn)營商Verizon的CEO Lowell McAdam表示在其職業(yè)生涯從來沒有見過三星這樣的召回。
4.消費(fèi)者可以勉強(qiáng)接受第一次的召回，但第二次就會(huì)給公司品牌帶來巨大的損失，消費(fèi)者會(huì)將三星的品牌等同于不安全
5.即使消費(fèi)者沒有完全放棄三星的產(chǎn)品，缺乏與iPhone 7和iPhone 7 Plus抗衡的旗艦產(chǎn)品的三星，在暫時(shí)階段和長期都面臨損失最有消費(fèi)能力的用戶的流失
6.如果并非僅僅是電池導(dǎo)致的問題，而是其他部件在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，或者軟件的問題，對三星其他產(chǎn)品的影響也會(huì)擴(kuò)大
三星集團(tuán)早已是一個(gè)世界級(jí)的數(shù)碼產(chǎn)品公司，在品牌評(píng)估機(jī)構(gòu)Brand Finance的2016年報(bào)告中，三星的品牌價(jià)值高達(dá)832億美元，排名世界第三亞洲第一。Galaxy Note 7造成的影響可能會(huì)在2017年的品牌報(bào)告中體現(xiàn)，而更長遠(yuǎn)的影響會(huì)在三星集團(tuán)下使用三星品牌的各個(gè)部門出現(xiàn)。
“股神”巴菲特曾經(jīng)說過“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that， you’ll do things differently”——20年建立起來的名聲，5分鐘就可能會(huì)被毀掉，如果你了解這個(gè)后果，你就會(huì)選擇不同的做法。三星電子的高管看到目前的一地雞毛，是否后悔為了搶在iPhone 7發(fā)布之前的策略導(dǎo)致的趕工期而檢測不夠細(xì)致。
在召回開始之前，Galaxy Note 7的銷售旺盛時(shí)期，分析師預(yù)計(jì)Galaxy Note 7在9個(gè)月內(nèi)將銷售1500-1900萬部，而目前這部分用戶可能轉(zhuǎn)而投入iPhone的陣營。召回的直接損失在10億美元，按照1500萬部的潛在銷售規(guī)模計(jì)算，三星營收損失95億美元，這還不算Galaxy Note 7爆炸門會(huì)對三星其他型號(hào)手機(jī)銷售造成的不利影響。
Galaxy Note 7爆炸門愈演愈烈剛好發(fā)生在蘋果推出和發(fā)售iPhone 7的時(shí)間，三星公司的左支右絀對比蘋果公司的一路凱歌，不僅三星電子的高管被打臉，分析師也紛紛預(yù)期蘋果公司的iPhone 7會(huì)增加1000萬部以上的銷量。
三星電子下一個(gè)決定會(huì)是什么？
1.Galaxy Note 7已經(jīng)停產(chǎn)，三星電子在CPSC調(diào)查結(jié)束后重啟生產(chǎn)。但銷售的勢頭已經(jīng)被打斷，能否帶來預(yù)期的盈利不可知
2.即使CPSC調(diào)查結(jié)束，也不再生產(chǎn)Galaxy Note 7，但在新的旗艦手機(jī)推出之前的空檔無法填補(bǔ)，缺乏與iPhone 7抗衡的三星手機(jī)，三星為了消除Galaxy Note 7的影響，是否會(huì)提前發(fā)布原本預(yù)定明年春季上市的手機(jī)Galaxy S 8？
3.三星在高端手機(jī)領(lǐng)域面臨眾多的競爭者，不僅僅有iOS的iPhone 7，谷歌公司近期發(fā)布的Pixel手機(jī)也會(huì)趁機(jī)擴(kuò)大市場份額，而三星Galaxy Note 7爆炸門讓三星和Galaxy品牌受損，三星電子未來是否會(huì)終結(jié)Note這一系列？
智能手機(jī)的構(gòu)造已經(jīng)十分復(fù)雜，生產(chǎn)商不能有一絲的僥幸，即使1000個(gè)部件中999個(gè)都是沒有問題的，一個(gè)出現(xiàn)問題的部件就會(huì)造成巨大的損失。三星電子在應(yīng)對Galaxy Note 7爆炸門的進(jìn)退失據(jù)會(huì)成為科技公司應(yīng)對危機(jī)的失敗教科書，即使三星集團(tuán)整體的營收不會(huì)受到特別大的影響。
三星和蘋果兩家公司占據(jù)了智能手機(jī)市場109%的利潤，就是來自于兩家公司的高端產(chǎn)品，以及用戶對它們品牌的信任，三星電子在Galaxy Note 7爆炸門中受損最嚴(yán)重的就是高端品牌的形象，并且這種損害可能是永久性的。
更多的智能手機(jī)制造商會(huì)在未來強(qiáng)調(diào)手機(jī)設(shè)備的可靠性、安全性，在應(yīng)對產(chǎn)品瑕疵導(dǎo)致的問題時(shí)也許會(huì)更快速而堅(jiān)決，并且對于使用最新的技術(shù)也會(huì)更謹(jǐn)慎，這也許是三星Galaxy Note 7爆炸門對行業(yè)帶來的更長期的影響。