導讀： 近日，消費維權新媒體聯盟發布2018家電行業消費數據報告顯示，家電行業的投訴主要集中在售后服務上，占總投訴的50％。消費者投訴的家電，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類。

　　一年一度的315消費維權日即將到來，一場關乎＂真假＂的正義之戰即將打響，今年又將有哪些企業和現象被曝光呢？成為大家關注的焦點。據了解，目前中國消費者協會確定2019年消費維權主題為＂信用讓消費更放心＂，將切實履行消協組織法定公益性職責，著力推動消費領域信用體系建設，營造放心消費環境。

　　近年來，我國消費市場規模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結構日漸改善，消費成為經濟發展最強勁的推動力。與此同時，消費領域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生，經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀，消費者的安全權、知情權、公平交易權、監督權等還得不到充分實現，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費潛力的進一步擴大。2019年消費維權年主題＂信用讓消費更放心＂，是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環境的期盼。

　　家電行業投訴仍居高不下 售后服務為主

　　近日，消費維權新媒體聯盟發布2018家電行業消費數據報告顯示，家電行業的投訴主要集中在售后服務上，占總投訴的50％。消費者投訴的家電，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類。

　　根據投訴類別區分，家電行業的主要投訴集中在售后服務上，占總投訴的50％。從消費者購買途徑中發現，網購占78％。消費者投訴的家電中，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類，空調投訴占總投訴的21．46％，家用小電器占21．26％。

　　究其原因，一是售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。二是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。三是一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

　　拿江蘇省為例，數據顯示，2018年度江蘇省12315平臺共受理家用電器產品投訴14889件，依舊位居首位，但是較2017年同期相比下降了3．97％，且已經連續兩年同比均有所下降。消費者投訴較多的家用電器是空調、電視機、電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要集中在：電器故障等產品質量問題；商家不履行＂三包＂服務或者對＂三包＂義務推諉扯皮；送貨、安裝不及時等等。

　　可以發現，在消費升級的當下，家電行業的投訴方向也發生了細微之變，由過去的質量、功能等方面的投訴，逐漸演變成為售后服務為主。未來，家電企業的主要任務還是要提升售后服務水平，打造良好的產品體驗，以滿足人民日益增長的物質文化需求和美好生活向往。

　　新興AI機器人等崛起 缺乏標準投訴難

　　眾所周知，過去的2018年被稱為人工智能爆發元年，AI被實際應用到各行各業，其中，AI機器人就是其重要的表現形式。但是，當新興事物出現的時候，一些問題也隨之而出。

　　隨著AI的興起，大部分人可能都希望能生活在這樣的世界里：和機器人有著最自然的對話，它將一切任務都執行得完美無瑕。這一路走來確實不容易，而且說實話我們已經發展得很快了。現代化聊天機器人的對話界面主要依賴于語音識別，從而根據用戶命令做出便捷迅速的反應，比如＂下午三點去參加會議＂、＂今天的天氣怎樣＂等。

　　因為，很多時候往往不盡人意。消費寶上一位用戶就上了這樣的當。該用戶＂陳某某＂介紹如下截圖：

　　不止這些，由于沒有固定的標準，類似這樣的投訴還有很多。另外，由于品類繁多，功能類似，很多消費渠道和價格比較泛濫，有限開拓出來的市場還競爭激烈；有個別機器人，還是通過微商渠道推廣開來的。所以在那些泛濫或者競爭激烈的市場，可能推廣、投入越多，人脈越廣，才能銷售出去。這種商家主動兜售，而非吸引消費者主動購買的行為，更容易讓人無感。

　　不得不說，如今的機器人消費市場的智能產品，如同當初智能手機時代一樣初露崢嶸，百花齊放；機器人廠家也如同春秋戰國時代的學派，群星璀璨百家爭鳴。一大堆智能產品讓人眼花繚亂，功能琳瑯滿目。當然也正因為如此，加上普及程度問題、暗市場及需求問題，可能對大眾而言并沒有意向消費。

　　編者認為，目前由于技術發展不成熟，很多關于AI機器人的標準還未能出臺，因此行業處于野蠻式發展狀態，濫竽充數現象比比皆是。不過相信隨著時間的推移，企業自身技術的不斷突破和標準的不斷完善，一些新興的科技智能產品能夠更加符合用戶的體驗需求，與此同時，售后等服務不斷提升，走向成熟化。

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