全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys（http://www.genesys.com/cn）日前發(fā)布一項關(guān)于新加坡零售銀行業(yè)潛在客戶交互趨勢的調(diào)研報告。該調(diào)研由Frost and Sullivan主導(dǎo)實施。研究發(fā)現(xiàn)，40%的新加坡銀行客戶會因為糟糕的客戶體驗而終止或取消某家銀行的服務(wù)。三分之一的受訪者認為“不得不重復(fù)信息”是其終止或取消服務(wù)的主要原因。

　　新加坡銀行客戶十分重視便利性。首次聯(lián)絡(luò)解決率在客戶滿意度的三個決定因素中位列第一。然而，超過46%的受訪者表示需要聯(lián)絡(luò)銀行至少兩次才能解決一個問題，同時超過43%的受訪者表示同樣的問題需要使用不止一個渠道或聯(lián)絡(luò)方式才能解決。

　　調(diào)研結(jié)果表明，在“保留背景信息能力”上平均得分較高的銀行，在衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)——凈推薦值（NPS）上表現(xiàn)也會更好。銀行如果不具備“記錄客戶先前的交互”以及“無縫切換”的能力，則無法將客戶初始聯(lián)絡(luò)的背景信息傳遞至下一個渠道，導(dǎo)致客戶不得不多次重復(fù)會話信息，造成客戶失望。

　　外資銀行在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)要優(yōu)于本地銀行。六家銀行的受訪者給出了相似的客戶體驗平均分以及購買額外的服務(wù)的可能性。然而，每家銀行的客戶凈推薦值（NPS）卻不盡相同。

　　Frost & Sullivan客戶聯(lián)絡(luò)研究主管Krishna Baidya表示：“研究表明新加坡的銀行多在基本的多渠道環(huán)境下運營，而沒有部署精心設(shè)計的全渠道平臺。新加坡的銀行越來越注重與客戶進行有意義的交互，并將自己塑造成以客戶為中心的形象。盡管銀行正不斷部署多樣化的數(shù)字渠道，為客戶提供更多便利，但是如何將這些接觸點協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，以滿足快速變化的客戶期望，依舊任重道遠。”

　　客戶交互——最重要的是什么？

　　超過90%的新加坡銀行受訪客戶并不會首先選擇人工服務(wù)或面對面交互，除非他們需要了解一些企業(yè)網(wǎng)站、郵件交流無法提供的信息。然而，只有10%的受訪客戶認為他們的銀行能提供全渠道支持，追蹤他們的交互、購買歷史以及跨多渠道時的個人偏好。

　　四分之一的受訪客戶會通過郵件、電話、移動應(yīng)用或結(jié)合上述三種方式購買銀行服務(wù)。這表明“點擊”即可購買服務(wù)的模式逐漸成熟，客戶信任在線服務(wù)。在售后服務(wù)階段，客戶遇到問題時會首先選擇在線方式。郵件以及移動應(yīng)用同樣也是客戶解決問題的主要渠道。

　　Genesys亞太及日本地區(qū)營銷副總裁Erwann Thomassain表示：“將自助服務(wù)以及人工服務(wù)結(jié)合，打造全面的數(shù)字化交互戰(zhàn)略，對幫助客戶找到所需信息至關(guān)重要。在當(dāng)今即時性時代，打造卓越的客戶體驗需要銀行依托客戶洞察來驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略。銀行需要理解客戶、了解客戶的偏好與挑戰(zhàn)，快速解決客戶問題，提高客戶滿意度。”