賽迪顧問電子信息產業研究中心 姚珊珊

一、2014年中國桌面IT外包服務市場回顧

(一)市場規模

桌面IT外包服務主要是指企業將桌面IT設備的技術支持、維修維護和運營管理，整體外包給專業服務商，為企業的IT用戶提供優質的桌面IT服務。桌面IT外包服務主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網絡三部分。

近5年來，中國桌面IT外包市場發展穩健。到2013年，中國桌面IT外包服務市場規模達到57.61億元，同比增長18.2%。中國本土企業對IT外包服務的需求量正在上升，用戶需求范圍不斷拓展，需求力度不斷加大。2014年上半年，中國桌面IT外包服務市場規模達到32.59億元，依然保持快速增長態勢，預測2014年全年市場規模將達到68.72億元。

表12010-2014年中國桌面IT外包服務市場規模與增長

數據來源：賽迪顧問 2014，08

(二)發展特點

1、“四化同步”為桌面IT外包服務市場增長注入新動力

中共“十八大”報告提出：“堅持走中國特色新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化道路，推動信息化和工業化深度融合、工業化和城鎮化良性互動、城鎮化和農業現代化相互協調，促進工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展”。“新四化”的提出，首次將信息化作為國家發展戰略，覆蓋國民經濟所有行業，推進其他“三化”發展。信息化與工業化的深度融合成為國民經濟快速發展的重要抓手。桌面IT外包服務作為信息化的重要領域，一直以來是包括金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業信息化的重要組成部分，未來隨著“新四化”的深入發展，國內企業用戶對于桌面IT外包服務的需求必將持續發展。

2、行業集中度低，領先服務商仍有充分成長空間

桌面IT外包服務行業門檻較低，參與企業眾多，市場集中度處于較低水平。領先企業多有自己的優勢行業和傳統客戶群，因此領先企業之間直接競爭關系不是很激烈。桌面IT外包服務行業的中低端市場目前保持激烈競爭的狀態，但是在單筆合同金額較高的高端市場，由于對參與企業的資質、經驗、服務網絡等要求較高，領先企業在面對中小服務商競爭對手時有明顯的規模、品牌、技術優勢，因此仍然有充分的發展空間。

相比跨國服務商，國內桌面IT外包服務商發展空間仍然巨大。國內市場規模足以支撐起大型桌面IT外包服務提供商。由于桌面IT外包服務的需求來自國民經濟各個行業，因此服務商的發展空間極為廣闊。

隨著國內信息化進一步發展，桌面IT外包服務領先企業仍有廣闊的成長空間。造成國內桌面IT外包服務商規模偏小的主要原因是：整體經濟中IT支出占比偏小，以及該行業集中度仍然很低。隨著中國經濟增長方式的轉型，依靠效率提升而非加大投入將成為更多客戶的選擇，中國IT支出的占比將進一步提高，桌面IT外包服務行業集中度也將進一步提升。

3、從交易型服務關系向業務合作伙伴關系轉型

服務提供商向用戶提供服務的模式正在發生深刻的變革；這種變革源于新興業態與技術的驅動力量以及宏觀經濟的影響。目前，云計算、移動應用、大數據、社交網絡正在對IT領域產生重大沖擊并引發業務形態和商業模式的變革；同時全球宏觀經濟復蘇遲緩，各行業用戶都面臨極大的經濟壓力并削減IT投資。在這雙重力量的作用下，行業用戶將部署更加適合業務發展的企業IT架構、更加專注于提高業務質量并節約成本，將有限的IT資金投向最能有效改善業務質量的領域，因而對IT服務提供商提出了更高的要求：傳統的IT服務表現為一個個的IT項目，這種一對一的交易型服務帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現對業務的改進；技術導向的IT服務逐漸向業務導向的服務轉型。

桌面IT外包服務商必須和用戶的業務貼得更近、技術服務和業務服務更加融合，創新更加多樣、靈活的服務模式，甚至以用戶業務質量改善程度來衡量服務的成效，與用戶共同承擔業務風險，從而結成更為緊密的，深入到用戶業務層面的深度合作伙伴關系，共同推動用戶業務目標的實現。

4、人力成本提升，桌面IT外包服務提供商面臨競爭壓力

2013年，中國CPI指數總比上漲2.5%，直接導致我國勞動力再一次呈現上升趨勢，其中中國IT軟件外包行業平均人工成本上漲5-7%，是繼2011年中國IT軟件外包行業人工成本大幅上漲的基礎上再一次的增長，曾經的“勞動力無限供應”的局面也逐步消失，這無疑為以“人”為本的IT外包企業帶來了直接的經濟損失。同時，中國互聯網的蓬勃發展，誘使更多的IT服務人才流向薪金相對豐厚的互聯網企業，造成IT服務外包企業人才的流失。當前，IT外包服務人才的短缺和人力成本的升高已成為桌面IT服務外包企業發展瓶頸。

5、從被動反應的服務到主動前瞻的預防問題

當桌面IT服務提供商和用戶的合作關系發生演進時，服務商越來越深入理解用戶業務對IT服務的核心需求；更深層的變化是服務商的合作心理會發生積極轉變：由于參與到用戶的業務運營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應進而解決問題，而將更加主動思考能夠達成用戶目標的更有效的方法、更加前瞻地提出預防問題產生的措施，為了達成用戶的業務目標而持續改進服務、給予用戶具有前瞻性的業務洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設和應用領域值得信賴的顧問。

相應地，衡量服務價值的標準將不再局限于所提供的產品多少或時間長短，抑或是KPI(關鍵績效指標)、SLA(服務水平協議)這些傳統理念；逐漸形成以用戶業務改善程度或業務績效衡量服務價值，IT服務提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔風險、參與其收入分成的創新合作模式。

(三)競爭格局

在云計算、大數據等技術驅動和行業應用服務化的影響下，有越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務領域，這也導致了市場非常分散。

中國桌面IT外包服務市場上聚集了眾多不同類型的服務商，既有IBM、HP等以先進技術取得市場地位的原廠服務商，又有聯想服務、神州數碼、東軟集團等大型綜合IT服務商，也有廣東地球村等在某一些行業或區域中有獨特優勢的服務商，還有業務結構較單一、專注于桌面IT外包的服務商，如金道天成、護航科技等。從服務商的規模上看，跨國IT巨頭和幾十人的團隊型服務商同時存在于這個市場。導致中國桌面IT外包服務市場的競爭格局較為復雜，在不同層次、不同行業、不同地域呈現出不同態勢。

從2014年上半年桌面IT外包服務收入額來看，聯想服務、HP、金道、IBM和護航科技五大品牌位居中國桌面IT外包服務市場份額前5位，中國本土服務商的競爭力正在逐步增強。

表2  2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結構

數據來源：賽迪顧問 2014，08

圖1  2014年上半年中國桌面IT外包服務市場品牌結構

數據來源：賽迪顧問 2014，08

二、中國桌面IT外包服務市場展望

(一)市場規模和增長預測

隨著中國企業規模的不斷擴大，他們在中國各地設立分支機構，隨之而來是IT系統規模擴大、復雜程度迅速提高。IT系統的維護難度和成本大大增加，因而企業用戶對桌面IT外包服務的主觀認可程度和客觀需求都大為加強，越來越多的用戶將企業內部非核心業務外包給服務提供商。預測到2017年，中國桌面IT外包服務市場將達到121.69億元，未來三年的復合增長率為20.98%。

表3  2015-2017年中國桌面IT外包服務市場規模與增長預測

數據來源：賽迪顧問 2014，08

(二)發展趨勢

1、新興行業的不斷分化和“兩化”深度融合推動桌面IT外包服務更加貼近行業需求

從中國信息化發展趨勢來看，行業信息化已經成為推動IT產業發展的主要動力，桌面IT外包服務市場也主要由大型關鍵行業市場驅動發展。隨著行業用戶對信息化需求的不斷提高，其對信息技術的認知也已經從“IT工具論”轉變到“以IT推動業務創新”。這就需要行業IT服務商要對行業用戶的業務應用有著深刻的理解力和洞察力，對如何利用IT技術推動該行業的業務創新要有一定的預見能力。因此，要求桌面IT外包服務商不僅具備堅實的IT技術基礎，還要擁有深厚的行業知識積淀。目前服務商大多數只能做外圍的非核心應用系統運維，很難介入到行業發展的核心業務系統中，其中一個重要原因就是由于他們對行業知識積淀的不足。如何積累行業知識資源并很好地應用，已經成為整個IT服務業不得不面臨的挑戰。行業知識庫是推動行業龍頭企業向高端咨詢型企業轉型，并帶動行業中小企業向專業化服務商轉型的可行、可靠途徑。

2、桌面IT外包服務創新導向日趨明顯，客戶體驗決定成敗

創新已成為IT服務提供商的共識，唯有不斷創新，才能在市場快速變化中贏得先機，并持續滿足和引領用戶需求。云計算、移動互聯網、物聯網等新模式、新業態、新概念不斷涌現，產業內涵和外延不斷豐富和拓展，技術及應用創新帶動產業價值鏈和商業模式的變革，IT服務內涵不斷延伸，應用范圍不斷擴大，未來可期待的增長潛力巨大。

面向全業務流程的綜合集成服務體系建設正日益成為信息服務企業的核心競爭力。隨著信息化向縱深發展，現代信息系統日益大型化、綜合化、集成化。用戶對服務商戰略咨詢、流程重組和方案設計能力，以及提供商行業化和專業化的要求日漸突出。為滿足用戶對“問題分析+戰略規劃+方案設計+關鍵軟硬件產品開發+項目實施+業務外包+人才培訓”的一體化需求，IT企業正著力打造全業務流程的綜合集成服務體系，力圖將綜合服務能力轉變為企業核心競爭力。

用戶對桌面IT外包服務商的要求不斷提高，不僅要求其業務水平精湛、技術純熟、管理流程規范，還越來越強調優質的用戶體驗——也就是說那些SLA無法衡量的方方面面正在分化著桌面IT外包服務商的水準。靈活敏捷、人性化的服務商將更容易贏得用戶的信賴。

3、人力成本增加迫使桌面IT外包服務向一體化轉型

近年，由于IT人力資源成本的不斷上升，外包企業的壓力也在不斷增加，傳統數據中心開始向云數據中心過渡，軟件集成商和開發商也逐步向綜合信息服務供應商轉型，而中國桌面IT外包服務提供商已經開始在業務轉型和升級方面尋求突破，從采購、部署、安裝、維護、運維、優化，到最后的資產處置，從單一的服務逐步延伸到軟件、硬件和系統的一體化服務。

4、降低成本還是外包的主要動力，但戰略性會越來越強

調查顯示，降低成本一直都是推動企業將部分業務外包的最主要動力，這一點在未來幾年里不會改變。但是越來越多的正反兩方面的經驗使企業注意到，首先與內部運營相比，外包雖然可以直接降低外包出的業務的成本，但隱形成本并不低，例如對外包業務的備份支持和內外流程的對接。所以降低成本的考慮必須以外包服務業務的全部真實成本為對象，企業要以全局的眼光來看待成本。其次雖然外包服務通常效率更高，但運營商也需要盈利。尤其是本地服務，外包商的運作成本也不會比企業低很多。事實上80%的純粹為降低成本而外包客戶管理業務的企業，會發現無法達到節約成本的目的。

因而企業的關注不僅僅只是節約成本，企業還希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務，來支持整個企業的戰略。因為從公司運營決策的角度分析IT，外包是一種戰術決定，它必然會影響到企業戰略。將一些非核心IT轉移到企業之外，使企業將有限的資源使用在那些期望取得長期成功，能夠創造出獨特價值，或者能使企業成為行業領先者的核心業務領域。外包被認為是一種引進和利用外部資源，幫助企業提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現有的、未來的技術保持同步的優勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現企業以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在企業發展中的功能。賽迪顧問的調查顯示在有一定信息化基礎的組織用戶對外包目的選擇上成本的節約還是首位的因素。

5、移動互聯的應用普及促使桌面IT外包服務技術創新

隨著移動互聯網技術的飛速發展，BYOD（Bring Your Own Device，自帶辦公設備）已悄然成為了一種新的辦公模式。無論企業愿意與否，廉價且配置較高的移動智能終端設備以及日趨成熟的應用系統，大量私人設備進入辦公場所已成為不爭的事實。這給桌面運維服務帶來了巨大的挑戰，尤其是對安全基礎架構、安全政策的影響非常大。而BYOD也只是眾多新技術新模式的代表之一，還有許多新技術在不斷革新，用戶的IT環境正變得日益復雜。面對新技術的廣泛應用，無論企業還是外包服務商都將面臨前所未有的挑戰。此時在移動安全領域的技術創新、對這些新技術的掌控能力，都決定了服務商是否有能力確保企業IT健康發展。為迎合BYOD帶來的新的市場需求，桌面IT服務提供商將會加大在移動安全領域的技術創新，從網絡、設備、應用三方面保障用戶安全便捷的工作。