摘 要: 以保險車輛出險送修策略為研究對象,介紹了7種常用的送修策略及其優(yōu)先級順序,并將短信平臺引入到車險理賠送修流程中,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,取得了良好效果。
關(guān)鍵詞: 送修策略;短信平臺;車輛保險
隨著中國改革開放形勢的發(fā)展,社會經(jīng)濟和人民生活也發(fā)生了巨大的變化,機動車輛迅速進入千家萬戶,機動車輛保險業(yè)務也隨之得到了快速發(fā)展,機動車輛保險在我國保險市場,尤其在財產(chǎn)保險市場中始終發(fā)揮著重要的作用,汽車保險一直是財產(chǎn)保險的第一大險種,并保持高增長率。隨著當前保險行業(yè)市場化進程速度加快,各保險公司之間的競爭焦點集中在理賠服務能力上,社會各界對保險公司理賠服務能力給予了高度關(guān)注,提升理賠服務能力成為構(gòu)建服務競爭力的核心,同時理賠服務是保險公司與客戶接觸最敏感的界面,決定了理賠服務成為塑造公司社會形象的焦點。理賠服務具體可以精細化為接報案、查勘、定損等多個環(huán)節(jié)服務,其中車輛送修環(huán)節(jié)是理賠服務很重要的部分,車輛送修就是引導出險車輛去4S店或修理廠進行維修,4S店或修理廠的服務能力決定了出險客戶對車輛修理滿意程度,保險公司著重選擇在社會上具有相當知名度、質(zhì)量可靠、價格標準并具備一定社會保有量的品牌車型4S店或修理廠合作,互惠雙贏共同為客戶服務。
隨著無線通信技術(shù)的進步,手機的普及率越來越高,已經(jīng)成為人們生活中必不可少的隨身物品,同時手機短信也成為人們交流的重要手段。由于手機短信具有高效率、低成本、快速簡便和安全性等特性,及其適合作為企業(yè)間客戶提供延伸、互動和個性化的服務,以短信為傳播手段的應用也越來越多[1]。在車輛保險送修業(yè)務中,基于短信平臺的送修策略既為客戶提供服務周到價格合理的可供選擇修理廠資源,又方便修理廠及時了解出險車輛情況,提供充足維修服務,從而將保險公司、修理廠和客戶三者很好的結(jié)合起來。
1 送修策略研究
車輛送修流程指在保險理賠流程[2]中完成接報案以后,應用系統(tǒng)捕獲到最新的報案記錄,根據(jù)事先設定的送修策略,生成送修短信,發(fā)送給相關(guān)的維修單位、業(yè)務員和客戶等。各保險公司對于送修策略側(cè)重不盡相同,常用送修策略有:
(1)不送修部分。不能送修的情況主要包括:人為指定的“除外”情況;拖拉機、摩托車、電動車報案等;車輛已經(jīng)在維修單位了;無車損、無玻璃破碎等。
(2)特殊車輛定點送修策略。特殊車輛是指:大客車、大貨車、出租車、玻璃單獨破碎車、超過一定年限的舊車,對于特殊車輛需要送修至專門的修理廠維修。
(3)承保送修原則。除了以上車輛以外,參與送修的車輛首先考慮是否由維修單位等兼業(yè)保險代理機構(gòu)[3]承保。如果是維修單位等兼業(yè)保險代理機構(gòu)承保,則派送給該店;如果是團體保單業(yè)務,則告知相關(guān)團單負責人。
(4)車型匹配原則。對于不符合承保原則的,按車型匹配的原則選擇維修單位送修。
(5)就近原則。如果出險地與維修單位在同一個區(qū)域,則優(yōu)先選擇該維修單位,此送修策略在大城市中尤其重要。以北京為例,東邊和西邊的距離非常遠,如送修錯誤,會給客戶造成長距離送修的困惑,耗費人力物力。
(6)送修權(quán)重。當有多家維修單位都符合送修原則時,采取按權(quán)重由電腦隨機選擇的方式選擇一家。詳細的計算公式為:
送修權(quán)重系數(shù)=給定的送修權(quán)重系數(shù)A×(1+就近優(yōu)先權(quán)重系數(shù)B)
系數(shù)A是給維修單位指定的系數(shù)(0~10),可以根據(jù)該維修單位零配件價格、保費貢獻情況、合作關(guān)系等標準人為指定。
系數(shù)B是與出險地就近的維修單位所獲得的加分系數(shù)。該系數(shù)的取值可以配置,取值范圍0~10(對應的加分系數(shù)為0~1.0)。若取值為0,則表示不考慮就近因素,送修權(quán)重只由系數(shù)A決定。
當有多家維修單位候選,其中某家維修單位選中的概率與其送修權(quán)重成正比:
送修選中概率=維修單位送修權(quán)重/各候選維修單位送修權(quán)重之和
(7)充分送修原則。如果某車輛通過以上策略都找不到合適的維修單位送修,則這類車將送修至某一指定的綜合類修理廠。如上7種常用送修策略優(yōu)先級順序如圖1所示,實際中可以在此7種策略基礎(chǔ)上進行衍生,也可以進行優(yōu)先級順序調(diào)整,可以采用向上追溯規(guī)則,當送修策略在低級別機構(gòu)中無法處理時,可向高級別機構(gòu)追溯尋找送修去向,也可以根據(jù)實際情況,對于送修策略進行擴充,由于篇幅有限,本文不再詳述。
2 系統(tǒng)設計與實現(xiàn)
基于短信平臺的車輛送修系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖2所示,整體上包括中央控制單元核心部分、系統(tǒng)監(jiān)控、分析報表、即時通信接口以及與之配套的外圍業(yè)務處理系統(tǒng)組成。中央控制單元核心部分設計采用傳統(tǒng)的MVC(Model View Controller)設計模式,中央控制單元是系統(tǒng)的核心模塊,充當系統(tǒng)的視圖層,可通過接口或內(nèi)置部件接收多種系統(tǒng)事件,包括定時器事件、業(yè)務流程事件、即時通信事件等。中央控制單元讀取送修策略規(guī)則配置,根據(jù)送修業(yè)務流程規(guī)則,通過即時通信接口主動發(fā)起流程信息,不同的事件采用不同的流程規(guī)則,實現(xiàn)基于信息流的流水線系統(tǒng);業(yè)務邏輯層接收來自中央控制單元的指令,通過數(shù)據(jù)訪問層對業(yè)務數(shù)據(jù)進行持久化操作,同時接受系統(tǒng)監(jiān)控和分析報表的調(diào)用;數(shù)據(jù)訪問層主要完成數(shù)據(jù)訪問的工作[4]。
定時器功能完成出險車輛信息的讀取,采用每隔一定時間讀取過去一段時間的數(shù)據(jù),如每隔20 s讀取過去5 min的出險車輛信息,這樣的好處是確保定時器短期內(nèi)來不及處理的信息,即使出現(xiàn)排隊也能將出險車輛信息掃描到;送修規(guī)則管理主要給系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務上的要求靈活配置送修規(guī)則,既包括固定不常變規(guī)則如維修單位信息、車型信息、車型與維修單位的對應關(guān)系等,也包括上述送修規(guī)則中常變配置,如送修權(quán)重、是否啟用特殊車輛定點送修策略、是否啟用充分送修等;系統(tǒng)監(jiān)控主要是監(jiān)控系統(tǒng)運行的狀態(tài),如送修短信是否發(fā)送、送修到何修理廠、客戶是否同意去修理廠修理、短信是否被讀取、何時發(fā)送等,通過監(jiān)控方便業(yè)務人員隨時了解車輛的送修狀況,也方便系統(tǒng)管理員實時了解系統(tǒng)狀況,當系統(tǒng)處于異常狀況時,會有短信通知到系統(tǒng)管理員;分析報表主要針對送修策略進行分析,通過分析報表能找到送修策略的使用頻率分布,對于不合理的送修策略進行調(diào)整,對于異常案件進行查找原因[5]。
短信平臺實現(xiàn)了和短信網(wǎng)關(guān)之間的底層通信,中央控制單元通過調(diào)用即時通信接口,僅僅對數(shù)據(jù)庫進行操作,就可以完成短信收發(fā)的功能,使業(yè)務開發(fā)人員可以擺脫繁重的Socket通信開發(fā)任務,將精力集中到業(yè)務流程的開發(fā)上來。短信平臺具有短信發(fā)送、接收和狀態(tài)報告接收功能,支持聯(lián)通SGIP協(xié)議、移動CMPP協(xié)議和電信SMGP協(xié)議,以多線程方式同時支持多種協(xié)議、多條鏈路的短信收發(fā),每個鏈路支持多個優(yōu)先級,保證高優(yōu)先級的短信最先發(fā)送。短信平臺還提供監(jiān)控功能,以便隨時對系統(tǒng)服務進行監(jiān)控和管理。系統(tǒng)整體部署圖如圖3所示,共分為內(nèi)網(wǎng)、DMZ(Demilitarized Zone)隔離區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)區(qū)。內(nèi)網(wǎng)區(qū)主要部署公司內(nèi)網(wǎng)核心數(shù)據(jù),短信平臺主要部署在DMZ隔離區(qū),被防火墻隔離開,免受外網(wǎng)的攻擊,并負責通過互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信[6]。
目前,基于短信平臺的車輛送修系統(tǒng)在中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司得到廣泛應用,已在全國保費超過3億元以上的123家地市分公司普及,以短信為紐帶,采用合適的出險車輛送修策略進行送修,既增強了保險公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶滿意度,將保險公司、客戶和維修單位三者很好地聯(lián)系在一起,增強了保險公司的服務能力和服務水平。
參考文獻
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