1. 前言
??? 投訴舉報(bào)是廣大群眾參與和監(jiān)督政府管理的主要途徑和方式。如何適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步拓寬投訴舉報(bào)工作的渠道，更好地發(fā)揮投訴舉報(bào)“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用，已成為擺在各級(jí)政府機(jī)構(gòu)面前的重要課題。傳統(tǒng)的投訴舉報(bào)無(wú)非是來(lái)信、來(lái)訪、電話、傳真等方式，常常受上班時(shí)間的約束，在途時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)效性差，費(fèi)用較高，且安全性也不能得到很好的解決。
??? 與傳統(tǒng)的投訴方式相比，利用信息技術(shù)開(kāi)展網(wǎng)上投訴則有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，其時(shí)效性、便捷性、低耗性、安全性和準(zhǔn)確性更強(qiáng)。網(wǎng)上投訴只需點(diǎn)一下鼠標(biāo)， 快則幾秒鐘，慢則幾分鐘，投訴部門(mén)即能收到，且投訴人可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行舉報(bào)，且投訴費(fèi)用極為低廉，也省卻了許多中間環(huán)節(jié)，提高了投訴安全性。網(wǎng)上投訴是一種標(biāo)準(zhǔn)化的輸入，可以利用圖片、聲音、錄像等方式進(jìn)行舉報(bào)，比較準(zhǔn)確地表達(dá)投訴人的真實(shí)意圖。因此，適應(yīng)信息技術(shù)構(gòu)建新型的投訴機(jī)制，建立專門(mén)的投訴網(wǎng)站是新時(shí)期拓寬投訴渠道的必然趨勢(shì)。
??? J2EE平臺(tái)是當(dāng)前最流行的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，它提供了一個(gè)多層結(jié)構(gòu)的分布式的應(yīng)用程序模型，該模型具有重用組件的能力、基于擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)的數(shù)據(jù)交換、統(tǒng)一的安全模式和靈活的事務(wù)控制。通過(guò)J2EE，我們不僅可以比以前更快地發(fā)表對(duì)市場(chǎng)的新的解決方案，而且我們的獨(dú)立于平臺(tái)的基于組件的J2EE解決方案不再受任何提供商的產(chǎn)品和應(yīng)用程序編程界面(APIs)的限制。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、源代碼不開(kāi)放以及安全等眾多眾所周知的原因，電子政務(wù)解決方案必須做到能夠不依賴Windows或其它任何一種單一平臺(tái)，這也是在電子政務(wù)系統(tǒng)中大量采用J2EE平臺(tái)的重要原因之一。
2.?系統(tǒng)架構(gòu)
??? 傳統(tǒng)的政府投訴系統(tǒng)的流程如下：
??? 從上面的圖我們可以看到在傳統(tǒng)的投訴方式下，信息主要通過(guò)人和信件來(lái)傳遞，由此帶來(lái)的缺點(diǎn)有：?
??? 1.?每一件投訴的處理速度無(wú)法達(dá)到理想的速度。?
??? 2.?所有的投訴載體都是紙張，這樣對(duì)于投訴的統(tǒng)計(jì)和歸檔都很不方便。?
??? 3.?群眾如果要在非工作時(shí)間投訴將很不方便。?
??? 4.?轉(zhuǎn)辦投訴時(shí)，和部門(mén)的通訊都通過(guò)信函的方式，很不方便。?
??? 為了適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步拓寬投訴舉報(bào)工作的渠道，我們基于J2EE技術(shù)開(kāi)發(fā)了一套全新的多功能的B/S結(jié)構(gòu)的電子投訴系統(tǒng)，結(jié)構(gòu)圖如下：
?????? 
??? 在我們的電子投訴系統(tǒng)中，不但充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了在線投訴，同時(shí)，我們這套系統(tǒng)并不排斥傳統(tǒng)的投訴手段，相反的，我們?yōu)閭鹘y(tǒng)的投訴提供更多的實(shí)現(xiàn)手段，包括OCR識(shí)別和通過(guò)攝像頭進(jìn)行語(yǔ)音和圖像的設(shè)置以及通過(guò)電話答錄系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)投訴留言處理。最終，所有這些投訴資料都將進(jìn)入我們的投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。
通過(guò)上面這些全新的投訴手段，我們可以做到市民可以隨時(shí)隨地的投訴，可以提供豐富的投訴資料以及迅速得獲得投訴處理結(jié)果，從而真正使便民服務(wù)落到了實(shí)處，使投訴舉報(bào)“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用得到了充分發(fā)揮。?
3.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)?
??? 我們整個(gè)系統(tǒng)都是基于J2EE技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。框架采用的是Jakarta的Struts 1.1，持久層采用的是Hibernate 2.1.2。整個(gè)系統(tǒng)的可配置性和可移植性非常強(qiáng)，可以部署在大部分流行的J2EE應(yīng)用服務(wù)器和大部分主流的數(shù)據(jù)庫(kù)上。系統(tǒng)里大量采用XML技術(shù)，很多情況下，用戶只需修改xml配置文件就可以修改系統(tǒng)的一些默認(rèn)行為。同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)模塊的通訊也盡量采用XML格式，一方面可以減低各個(gè)模塊之間的耦合度，另一方面可以為將來(lái)的異構(gòu)系統(tǒng)集成做好準(zhǔn)備。?
在開(kāi)發(fā)上，我們充分利用構(gòu)件化技術(shù)，利用了很多成熟的構(gòu)件和框架，使得整套系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)速度大大加快，整個(gè)核心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)只用了不到2個(gè)人月的時(shí)間。?
??? 考慮到將來(lái)的擴(kuò)展和給其它系統(tǒng)提供接口，我們?cè)谖覀兊南到y(tǒng)中還提供了Web Services接口。我們利用我們開(kāi)發(fā)的基于Axis的Web Services框架非常高效得搭構(gòu)了整個(gè)系統(tǒng)的Web Services模塊。?
4.系統(tǒng)應(yīng)用情況?
??? 我們這套系統(tǒng)已經(jīng)作為南方某市的電子政務(wù)平臺(tái)的便民服務(wù)的一部分開(kāi)始部署，對(duì)方的部署環(huán)境為Weblogic 8.1sp2和Oracle 9i。用戶對(duì)我們整套系統(tǒng)的功能非常滿意。?
5.總結(jié)?
??? 本文詳細(xì)得介紹了我們開(kāi)發(fā)的全新的電子政務(wù)投訴系統(tǒng)。利用這套系統(tǒng)，市民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，上門(mén)，電話等各種投訴手段隨時(shí)隨地的進(jìn)行投訴，投訴科的工作人員也可以通過(guò)我們的系統(tǒng)統(tǒng)一處理各個(gè)投訴來(lái)源的信息。另外，由于我們采用了J2EE框架以及O/R Mapping和構(gòu)件化技術(shù)，我們的系統(tǒng)可以迅速的部署到大部分主流的J2EE平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)上去，從而使得我們這套系統(tǒng)在其它省市的推廣成為可能。?
??? 未來(lái)系統(tǒng)的改進(jìn)主要集中在兩個(gè)方面，一個(gè)是投訴手段的繼續(xù)增加，從而使市民能夠更加方便的投訴，一個(gè)是投訴處理流程的更加友好化，更加方便化，從而使投訴科工作人員能夠更加迅捷的處理投訴以及使領(lǐng)導(dǎo)們能夠?qū)ν对V的狀況一目了然。