當UC(統一通信)不再滿足于充當“錦上添花”的方案，從而華麗轉身成為“雪中送炭”，當傳統的語音通信越來越不能適應現代溝通的需求， UC逐漸成為必需品，市場的爆發便指日可待。

目前，CC(呼叫中心)在中國，不過50萬座席，CC的未來，在于“全民皆座席”的大通信概念，這種UC的模式才能給CC行業帶來最大的機會。包括華為、思科、Avaya、恒生等廠商在內的業內巨頭紛紛出臺新一輪的UC戰略，市場前景迅速熱漲。

作為中國領先的企業通信解決方案供應商，恒生通信一直致力于為客戶提供優質的統一通信、呼叫中心核心平臺、多行業呼叫中心業務平臺、移動及網絡應用、數字廣播等顧問式企業通信整體解決方案及專業服務。恒生公司，這個2003年上交所上市，多年來在資本市場穩步攀升，擁有15年系統建置經驗的民營軟件公司，五年前憑借其HSIPCC(恒生IPCC)V3.0商業化的戰略眼光，引領了中國呼叫中心行業前進的步伐。五年后的今天恒生通信又一次攜HSIPCC(恒生IPCC)V4.0 站在了行業的前例，這個IPCC市場的領頭軍為何在下一個5年計劃中，選擇了統一通信道路？那么在這個轉型期恒生通信又有怎樣的戰略規劃？新戰略能否讓恒生通信在巨大的挑戰和機會中脫穎而出呢？

帶著這些疑問，全球IP通信聯盟旗下媒體“企業網”記者專訪了恒生通信

副總經理兼市場總監承孝強先生，以下是專訪實錄。

1、企業網：“持之以恒、生生不息”是恒生的核心精神，我們也聽您經常會提起，那么您認為這句話對于恒生通信來說意味著什么？或者說在這個核心精神的指引下，恒生通信取得的成績哪些讓您感到驕傲？

承孝強: 對，“持之以恒，生生不息”這是恒生始終秉承的核心精神，從而演繹出恒生“務實”的經營理念。從我們十五年發展歷程來看，無論是在傳統的證券、基金、期貨、銀行、信托、保險、財資管理等大金融類優勢業務領域還是現在的政務/公用事業、電子商務、外包、交通/物流、廣電、運營商、燃氣、汽車等非金融行業的企業領域，恒生始終都堅持以產品為導向，并把我們核心業務，即最具競爭力的行業優勢牢牢的抓在手里，同時關注一些新的增長點，此外，我們業務方向十分清晰-專注于基于統一通信的聯絡中心、企業通信及協同、無線移動互聯網相關市場，最終成為中國領先的企業通信解決方案提供商。

其中最引以為傲的要數恒生通信自主研發的多個擁有自主知識產權的企業通信平臺：HSIPCC、HSIPT等，可以說恒生通信擁有豐富的平臺產品及基于HSCRM的行業整體解決方案優勢。就在2010年12月初，恒生通信正式發布HSIPCC V4.0——基于統一通信的新一代聯絡中心核心平臺。而恒生通信呈現給客戶的不僅僅是一個平臺，我們更注重基于自主核心平臺的注重用戶體驗的顧問式行業整體解決方案。目前，我們會繼續加大市場投入力度，同時捕獲新的接軌點。恒生通信現在不僅專注在金融業務，近年來我們在通信業務、特別是非金融行業呼叫中心的市場上上，都取得了驕人成績。

此外，讓我們恒生人感到欣慰的是，經過十多年的不斷積累，作為民族企業，恒生也得到國際機構、媒體等廣泛認可，在《美國銀行家》雜志和IDC調查公司Financial Insights近日公布了2010年度全球金融軟件公司百強(FinTech100)榜單上，恒生公司再次入選，榮登第71位。這也是恒生公司繼2008、2009年后再次榮膺百強之列，同比去年躍升了18位。

2、企業網：恒生這兩年的成長、轉型的成功，大家也是有目共睹的，我們知道作為中國的第一代CTI人，恒生通信經歷了從95年最早的證劵電話委托到呼叫中心產品總部的成立，以及今天的恒生通信。請您從市場和公司策略的層面，給我們談談這個演變？

承孝強：這的確是一個蛻變的過程，但也是市場發展的必要產物。在十年前與恒生打交道，大家可能覺得恒生是專職服務于證劵行業的;在五年前與恒生打交道，更專注與大金融IT服務，現在的恒生不僅已成為中國領先大金融服務提供商，在呼叫中心的發展基礎上開始傾力專注統一通信及電子商務、智能交通等非金融IT鄰域，這來源于對市場及行業全方位的深層次把握。，近幾年發展具代表的兩個字就是：轉型!就是說恒生通信要從以前僅專注于呼叫中心延伸至統一通信領域，而我在恒生的第一個五年計劃是做呼叫中心，第二個五年計劃我們要轉型做統一通信。事實上，這個轉型對我本人來說也是一個挑戰，不可否認通信跟呼叫中心在市場策略以及產品支撐上還是存在一定的差異，關于這一點恒生會不斷去變革與創新，僅產品線就逐漸轉向企業通信，為了適應轉型恒生通信的組織架構也在變，但這種變化恰恰意味著一個全新品牌務實的能夠正確地審時度勢的成長!

3、企業網：您剛剛提到HSIPCC V4.0(恒生統一通信聯絡中心)新產品近期正式推出，我們了解到HSIPCC作為恒生通信的核心產品系列自2000年經過6年的研發和準備，2006年正式推出市場后，已在各個行業得到廣泛應用。請您談談HSIPCC V4.0具備的特點？優勢？

承孝強：HSIPCC是面向下一代網絡的統一通信服務平臺，HSIPCC及其整體解決方案已成功部署客戶數近150家，至今有近80,000線IP IVR，17,500席IP Agent在為企業不間斷的提供優質的客戶服務。HSIPCC是恒生通信自主研發并完全擁有自主知識產權、基于軟交換技術的純IPCC核心平臺，且技術含量高，有創新見解，總體技術處于國內領先，國際先進水平。

HSIPCC的特點與優勢，其實是一個系統概念，我想不僅僅來自HSIPCC本身的技術、產品優勢，還有恒生多年積累的行業及整體方案與體驗式顧問服務優勢。

首先，是本身的技術優勢，HSIPCC4.0是基于統一通信的聯絡中心。同時，我們與其他友商最大的差異，就是恒生擁有深度核心研發實力和完全自主知識產權核心產品。這其實也是恒生產品化戰略的一個實例。HSIPCC V4.0是真正意義上的基于統一通信的新一代聯絡中心核心平臺，這是未來幾年CC市場上的另一個熱點、又一個技術上的必然趨勢。HSIPCC經過近10幾年的應用打下了堅實的行業與客戶基礎，那么在2011年里，我們將更加堅定的以HSIPCC平臺為核心，加大呼叫中心及企業通信行業應用，希望憑借新版本的產品優勢，競爭力得到更大提升并快速融入市場。

其次，HSIPCC最大的優勢來源于我們行業整體解決方案的能力。這源于恒生通信特殊的行業地位：運營商級的通信平臺提供商及注重用戶體驗不斷創新的行業整體解決方案提供商。這一點很特別的也是區別于業內其他相關廠商最大特質，真正具備當下行業的整體轉型，即呼叫中心行業的核心競爭力已經從傳統的純技術、功能過渡到用戶體驗、方案、服務的綜合能力。談到整體能力，我們堅信恒生通信的特殊地位是其一直做為行業領跑者，縱觀國內市場各類平臺、方案廠商，能如此全面地提供呼叫中心整體解決方案的公司幾乎沒有。

最后，值得提的一點是恒生通信可以提供顧問式服務。為什么叫顧問式，其實就是客戶體驗、業務理解力，在這一點上，我們擁有一支獨立資深顧問專家、交付隊伍，可以全面專業的真正為客戶提供深度的顧問式服務。這種注重用戶體驗的顧問式服務能夠真正為客戶及客戶的客戶提高效能、使投資報酬率最大化。我們正逢中國的呼叫中心市場處于注重運營效率、持續服務能效、用戶體驗等階段，顧問式整體行業方案的優勢越發凸顯，在這一點上恒生的優勢是與生俱來的。恒生公司將發揮我們在大金融行業15年來所積累的經驗、技術及服務，進一步突破非金融行業市場，持續行業領跑者的地位。

4、企業網：HSIPCC系列產品在短短4年時間客戶數已超過150家，超過80，000+線IP IVR,17，500+席IP Agent部署規模，持續領跑中國IP呼叫中心。作為IP呼叫中心領域的民族品牌，HSIPCC已逐步成為與世界頂級品牌相媲美的呼叫中心平臺。HSIPCC的成功，我相信離不開每個用戶最關心的“服務”，下面給我們談談恒生在服務方面的優勢？

承孝強：首先關于服務，恒生專注行業，服務就是恒生生命線!在創立之初恒生就重視質量管理、客服體系建設(0571-28829999)，特別是年底的客戶滿意度調查直接與各事業部KPI掛鉤，我們從恒生內部的管理層到經營層對“服務”的這種重視程度便可見一斑。這一點是與恒生的行業定位息息相關的，大家都知道，恒生最早始于金融行業，而像證券、銀行、保險、基金、期貨等等這樣的大金融行業對服務標準的要求之高是不言而喻的。恒生的定位是客戶服務，換句話說我們的工作是做解決方案，這就要求我們必須不斷地與客戶溝通，不斷的去提供這類專業服務。

其次，就是在一些國際標準(ISO9000，ISO27001、CMMI4等)的徹底執行上，恒生不同于業內一些企業只是為了認證而認證，恒生堅持嚴格執行標準，恒生無論是從內部的技術、項目、產品及客服管理還是在我們內部的管理，全部執行嚴格的流程。

再次，恒生的服務是貫穿整個方案始終的。針對恒生的重點或標桿客戶我們有定期的巡檢、回訪，凡只要客戶給的合理建議或意見，我們均設有專人回訪解決問題。為此恒生特設了每年的“高管日”。所謂高管日，主要是為聆聽承擔經營任務的高管們的一些心聲及意見建議，只有竭盡所能的了解客戶之所想，才能最大程度上的提供與完善服務。

最后，恒生的服務藝術還在不斷遞進，我們在更多的客戶服務中需要主動為其提供服務，我們希望這種服務真的可以貫穿其整個運營，這樣一來我們從一開始簽約，到最后驗收，客戶都可以隨時看到恒生就在他身邊，真正能與客戶一起成長，并在此過程中慢慢地影響客戶，提升質量管理、品質管理的意識。當然對恒生通信來說，這無疑是一個挑戰，因為我們要不斷完善客服體系，并增加服務成本。我個人覺得，除了剛才說方案的整合，服務的轉型，其實更為重要的是我們團隊中諸多兼備業務理解能力的成員，可以更專業更客觀的為客戶提供行之有效的建議。

5、企業網：可以說恒生一直以來在證劵、期貨、保險、基金、銀行等大金融領域的優勢是大家有目共睹的，那么在非金融行業，進展如何？采取了哪些有效地方式方法？可否列舉一些案例？

承孝強：恒生作為一家市值已達上百億的公司，起始之初及現在主營市場還是以金融IT為主，而作為獨立業務單元的恒生通信需繼續立足于行業并深度化，繼續擴大在非金融領域的優勢，同時聚集行業;另一個是品牌效應的提升，就近5年來看、經過持續的市場積累特別在非金融行業，這幾年發展也初有成效，恒生通信、HSIPCC品牌的知曉度、價值得到快速提升。如華道數據、華數傳媒、杭州燃氣、易才集團、中企動力等客戶已成功運用HSIPCC整體解決方案。

今后恒生將重點關注BPO/ITO及電子商務等新型領域。近期HSIPCC V4.0我們也有多個電子商務行業的應用項目正在交付，恒生通信有十足的信心將持續領跑中國IP呼叫中心市場。

6、企業網：在恒生通信的成長過程中有沒有遇到哪些障礙是讓你感到非常頭痛的？最后又是如何解決這些難題的？

承孝強：從目前來說，對于恒生通信來說，能夠成功的轉型為獨立的業務單元被提出，就已經代表我們在企業通信市場上邁出了堅實的一大步。恒生通信擁有HSIPCC、HSIPT、HSCRM、HSEMS等多個自主知識產權的企業通信核心平臺，為各行業客戶、合作伙伴提供企業通信整體解決方案及產品。但隨著市場的進一步發展，恒生通信還將進一步調整整體戰略，才能始終立于不敗之地。

一方面在架構上要進一步調整。將以前以呼叫中心為主軸思路的設置調整為現在我們更偏重于企業通信的整體架構中。

另一方面，恒生一直都在致力于通信的整體解決方案，圍繞這個核心，在產品線上恒生也經歷了一個轉型的突破時期。從新開發的統一通信平臺，再到業務平臺、客戶平臺，然后再到解決方案我們一直追求進步創新。其實從另一方面來看，也是研發技術的一個轉變，作為軟件公司，需要很多產品線來支撐和保障，我們充分相信恒生的團隊優勢以及公司的大力支持，成績一定會很亮眼的。

還有一個就是恒生2.0業務(HUNDSUN 2.0)，這是我們業務模型的一個傳承，2.0的概念就是賣產品的有效使用量，等于設備機房都是自己的，是一個效能的概念，恒生始終把客戶放在核心的位置上，適合中國特色。

7、企業網：您剛剛提到恒生的團隊優勢，那么您給恒生的企業團隊打多少分？簡單說一下理由。

承孝強： 恒生的團隊，這讓我想起了采訪之初我們提到的“持之以恒”的精神，我覺得這種恒生精神貫穿于我們每個恒生團隊之中，存在于每一個恒生人的內心。恒生所具備的這種樸實的、務實的企業風格得到了高度的認可，而且我們甚至強調恒生是以事務為導向的。事實上，以事務為導向的行事風格恰恰與務實的恒生風格相得益彰。對我個人來講，這恰恰就是做行業的具備元素：不必刻意的走流程，有效地規避了死板運營，堅持以客戶為核心。反過來看，就是最有序的遵守了流程制度。

恒生人對企業文化都抱有高度的認同感，這其中就包括，恒生對于整個研發階段的高度重視，在研發投入上從不吝嗇，始終將產品作為恒生的根本立足點，這也是為什么恒生能保持這種實時競爭力的一個內在因素。

8、企業網：IPCC市場發展的這些年，目前對于國內來說已經成熟了，對于這個市場，恒生通信繼2006年正式商業化HSIPCC至今，可以說你們應該是國內的元老級企業。古老的呼叫中心市場，在全民皆坐席式的統一通信方式召喚下，正在煥發出新的，大得多的市場生機。請談談恒生對CC，UC以及整體企業通信的布局戰略。

承孝強： 首先，我要強調的，在大的方向上，恒生要轉型進入“企業通信”市場，還有在研發投入方面，側重通訊產品的整體整合。但我們更多的是要圍繞產品來進行，這個前景是我們注重行業客戶，客戶跟產品，產品定位的服務。對此我們存在這樣的一個模式：中間是產品，下邊是研發，上面是服務、市場。也就是說產品是我們整個企業最核心的部分，任何商業模式的創新都要以產品為依托。

隨著目前國內呼叫中心競爭的加劇，客戶的需求也隨之提升，更多的客戶開始關注運營以及團隊管理，開始關注整體服務能力——不僅僅是解決方案，更多的是強調業務能力。恒生目前還沒強調運營這一塊，我們重點從事的是平臺加解決方案，再加顧問式服務。

其中恒生最為擅長的，就是我們的方案能力、技術能力、服務能力和產品研發能力，這也恰恰是一個企業所應重點關注的。

9、企業網：我們很欣喜的看到HSIPCC作為完全擁有自主知識產權的新一代呼叫中心軟件平臺，能夠與世界級的頂級品牌并駕齊驅并榮獲國家重點新產品資質。此次恒生通信蟬聯CIPCA的IP通信大獎也是眾望所歸，那最后我們不免俗地談談明年或者未來的目標。

承孝強:恒生通信將2011年視為恒生的統一通信“元年”。這也是我加盟恒生以來的第二個五年計劃的第一年。前面講過第一個五年是依托HSIPCC V3.0側重呼叫中心市場及相關，而從2011年開始，我們的第二個五年計劃，是依托HSIPCC V4.0，除繼續關注呼叫中心市場外，我們將在企業通信及協作、通信增強業務方案上加大投入研發、產品、市場投入。短期內希望能為中國企業通信市場積極的參與者，中遠期能成為中國領先的企業通信解決方案供應商。

從市場策略上，依托自主研發的核心平臺，專注企業通信，繼承并發揚跟恒生通信匹配的統一通信理念。此外，在市場投入方面，恒生通信今年的預算將比去年有較大幅度增加。

但是作為恒生立足點呼叫中心，毫無疑問這是我們始終堅守的。從1995年成立之初就專注行業解決方案，時至今日從大金融領域行業成功延伸到非金融領域行業，針對呼叫中心發展至強調客戶體驗、業務及方案、服務能力時，更加堅定的持續堅持核心產品導向的顧問式行業整體解決方案路線。同時依托深厚的通信領域技術，完善的質量流程體系，靈活的業務模式和高素質的軟件研發團隊，在新的一年恒生通信以嶄新的面貌呈現給行業伙伴、客戶。并提前給各客戶、伙伴、行業同仁拜個早年，祝大家闔家幸福安康、事業有成。

被訪人簡介：
承孝強 恒生通信 副總經理

承孝強先生，在統一通信、CTI領域有超過10年的專業經驗，并積極推動統一通信及呼叫中心特別是IPCC的發展，對中國IPCC的發展有獨特而深刻的見解。承先生是一位行業資深人士，特別在大金融及運營商、BPO外包等行業有較深的積累。同時，在VoIP、CTI、IPCC等企業通信領域擁有豐富的渠道、營銷、市場等管理經驗。目前擔任恒生通信副總經理兼市場總監。