1、呼叫中心外包的市場認知度不夠。很多中國本土企業甚至依然沒有意識到可以用呼叫外包的方式去解決營銷、服務等在企業生存發展中面臨的一系列問題；
     
  2、本土呼叫中心外包企業的外包項目管理能力還未培育起來。隨著客戶需求的越來越多樣化，外包企業必須有充足的實力去應對，而目前國內能提供專職呼叫中心外包業務的企業還很少，外包項目的管理能力仍需進一步提高；
      3、呼叫中心外包企業的規劃、建設、運營、維護等方面還無法與國際接軌。例如外包服務的標準化、SLA條例的規范化等等。
     
  所謂“對癥下藥”，我們認為外包呼叫中心行業的這些問題可以通過培育市場、引入外資、獲取認證來彌補和提升。企業認知度可以通過廣告和宣傳慢慢滲透市場；外包項目的管理能力可以通過與海外各大外包服務提供商合作、甚至購買培訓來進行補足；而運營規范化則可以通過與國際級的呼叫中心運營認證（譬如COPC、ISO9000等）接軌來進行規范。我們也一直都是這樣規范自身、不懈努力的提升自己的服務水平和服務標準。但是，我們更期待國家能夠出臺正式的政策和法規，規范行業競爭，為整個外包呼叫中心行業營造出一個良性發展、良性競爭的大環境。
     
  記者:近年來，越來越多的通信運營商借助自身的資源優勢加入到外包“商業呼叫中心”的市場競爭當中，您是如何看待它們的優勢和局限？如何評價這一支力量未來的表現？
  葉燕南：外包呼叫中心在中國的迅猛發展，對眾多運營商來說既是挑戰，也是機遇。關鍵要把握機遇，借鑒
      國際運營經驗、不斷提升客戶服務水平。同時，我們將通過推動呼叫中心行業的發展，為中國信息化建設和構建和諧社會而做出貢獻！
     
  在呼叫中心外包領域，通信運營商已經形成了一支頗具規模的隊伍，中國電信廣州分公司也正是這樣一支隊伍中的一員。對于自身的優勢，我們認為，通信運營商所擁有的號碼、線路等資源優勢的確是獨一無二的，但是運營商的局限也是很明顯的，例如商業化程度，運營管理能力，行業理解程度等等，若過于依賴這種得天獨厚的資源優勢而不注重培育其他方面的綜合實力培養，根本無法在這個競爭激烈的市場中站穩腳跟。所以我們也非常注重與國際接軌，除積極尋求ISO27001、COPC等來自海外的信息安全和運營管理方面的相關認證以外，我們也虛心向海外和港澳臺同行學習，并且努力積累行業經驗，只有通過不斷的自我審視、經驗沉淀，提升電信企業作為呼叫中心外包服務提供商的綜合競爭實力，才能在這個競爭激烈的行業內獲得持續長遠的發展。作為這樣一支隊伍里的一員，我們已經明確了自己未來的發展方向和核心競爭力所在，也期望依托這種特殊角色的定位，能拉動整個中國大陸呼叫中心外包行業蓬勃的發展和創新。
     
  記者:服務外包是近年來很熱的話題，作為外包產業的成員，您及您的機構如何看待這個概念以及其中可能帶給企業的機遇和挑戰？它對呼叫中心外包產業可能帶來什么樣的價值？
     
  葉燕南：從國際大環境上來看，歐美發達國家的呼叫中心外包企業早在10年以前就已經嘗試開展服務外包了，隨著發達國家服務產業的結構調整，由于服務外包可大大降低成本、優化產業鏈、提升企業核心競爭力，發達國家必然會利用全球的資源特別是發展中國家的豐富的人力資源，將服務產業的某些非關鍵性環節外包給發展中國家。
      從國內環境來看，由于全球服務外包的迅速發展以及其所蘊藏的巨大發展潛力,
  我國已經把服務外包作為發展經濟的一個新增長點，我國第十一個五年規劃中就明確提出了要“建設若干服務業外包基地，有序承接國際服務業轉移”，要在原有的外包市場上打造基地，承接來自于發達國家的服務產業轉移。
     
  在機遇方面，可以看到，對外包服務提供商而言，服務外包將幫助企業國內學習先進的管理經驗，擴大市場份額，增加就業，降低成本。對強勢企業而言，將自己做不好的業務、非核心的業務分包出去，有利于專心致力于核心業務的戰略發展。
      但是挑戰也是很明顯的。服務外包對于外包服務提供商的運營水平要求顯著提高，國外知名外包服務提供商的進入，對中小外包服務提供商必然帶來一定的沖擊。
     
  我國的呼叫中心外包行業才剛剛開始起步，在服務外包方面雖然方向明確，但是整體競爭力還是較為欠缺，所以服務外包仍處在市場擴展、經驗積累的階段。我們也非常期望獲得更多的服務外包客戶的認可，通過對他們優秀服務理念的理解和傳遞，持續完善自身的服務理念，提升整體服務營運水平。