融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的呼叫中心，從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強(qiáng)大而被電信運(yùn)營(yíng)商、大型企業(yè)、商業(yè)機(jī)構(gòu)及政府機(jī)要部門所歡迎。從傳統(tǒng)的PC、PABX，到增強(qiáng)的IPC/Server、IP Switch，再到更先進(jìn)的Blade Server、Soft Switch，業(yè)務(wù)與技術(shù)互相動(dòng)，為CTI 這一典型應(yīng)用領(lǐng)域開辟出一片又一片新的發(fā)展領(lǐng)域。

1.呼叫中心的基本構(gòu)成

    呼叫中心是由業(yè)務(wù)接口、業(yè)務(wù)交換、業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四個(gè)基本部分構(gòu)成。如圖1 所示。

圖1.呼叫中心的構(gòu)成

    其中，業(yè)務(wù)接口部分為呼叫中心提供面向服務(wù)服務(wù)對(duì)象（客戶）的連接和面向服務(wù)者（座席）的連接接口，業(yè)務(wù)交換部分負(fù)責(zé)在請(qǐng)求服務(wù)的對(duì)象與提供服務(wù)提供者之間建立連接，業(yè)務(wù)處理部分負(fù)責(zé)對(duì)這些連接及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行管理和維護(hù)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部分則為所有服務(wù)提供必要的數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)備份。

    早期的呼叫中心是以一般的商用計(jì)算機(jī)（PC）和用戶交換機(jī)（PABX）構(gòu)成的。PABX 提供業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)交換功能，PC 提供業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能。僅提供單一的話音業(yè)務(wù)和極為有限的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。所使用的接口也僅限于一般的模擬電話接口（ASLC）。無論是硬件還是軟件，都很難保證高性能的服務(wù)。為了擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心很快轉(zhuǎn)由工業(yè)計(jì)算機(jī)（IPC）或服務(wù)器（Server）。由于IPC 在處理能力、擴(kuò)展能力、容錯(cuò)能力、抗惡劣環(huán)境等方面相對(duì)于PC有了很大的提高，所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和業(yè)務(wù)多樣性方面都提高了許多。同時(shí)，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，ISDN交換機(jī)、IP 交換機(jī)也被采用，不僅使呼叫中心的業(yè)務(wù)接口的種類增多了，而且在傳輸能力、交換能力等方面得到很大的改善。這樣的轉(zhuǎn)變，為呼叫中心的大面積應(yīng)用提供了條件。現(xiàn)在廣為使用的呼叫中心，基本都是采用這樣的產(chǎn)品平臺(tái)構(gòu)建的.

2.高性能的呼叫中心

    伴隨著業(yè)務(wù)量的提高，業(yè)務(wù)提供者和客戶對(duì)呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來越高。在越來越追求服務(wù)質(zhì)量（QoS）的時(shí)代，誰能提供更多功能、更高性能、更可靠的產(chǎn)品，誰就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。

    高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業(yè)務(wù)接口、更強(qiáng)的業(yè)務(wù)交換能力、更快的業(yè)務(wù)處理速度、更安全的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、更長(zhǎng)的無故障工作時(shí)間（MTBF）和更少的故障恢復(fù)時(shí)間。

    由PICMG（PCI Industrial Computer Manufacture Group）制訂并倡導(dǎo)的CPCI技術(shù)規(guī)范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。

    CPCI 采用了IEEE1101.1 系列歐式機(jī)箱和板卡結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)穩(wěn)固性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性等方面可以滿足更高的要求，并且在EMC 和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢(shì)。CPCI以PCI技術(shù)內(nèi)核，使得原來基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉(zhuǎn)移和利用。

    CPCI 著重增強(qiáng)了總線的擴(kuò)展能力，使得一個(gè)系統(tǒng)可以容納更多的外圍設(shè)備。提高了呼叫中心的系統(tǒng)容量。

    CPCI 預(yù)留了更多的擴(kuò)展接口，并且把通信總線（H.110）和網(wǎng)絡(luò)總線（Package Switch Bus）融合進(jìn)來。真正實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和電話的集成（Computer Telecom Integration）.

    最為重要的，CPCI 把過去只有在通信及航空航天領(lǐng)域才使用的熱拔插、熱切換、系統(tǒng)冗余和電源冗余、系統(tǒng)監(jiān)控等功能也全盤吸收過來，使之成為真正的高可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)。

    遍及全球的幾百家PICMG 會(huì)員企業(yè)，不斷開發(fā)各種各樣的CPCI 產(chǎn)品，并且在通信、工控、測(cè)量及國(guó)防領(lǐng)域大量應(yīng)用，使CPCI技術(shù)更加成熟.

    這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開發(fā)提供了充分的技術(shù)條件和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

3.DINTEK的CPCI呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)

    DINTEK 是一家專業(yè)提供CPCI/PXI 背板、機(jī)箱和系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系統(tǒng)平臺(tái)可以為不同規(guī)模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。

    下面介紹的是DINTEK開發(fā)設(shè)計(jì)的8U 的呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)，已經(jīng)在三網(wǎng)合一（110+119+122）城市應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用。

    系統(tǒng)配置如下：

• 8U19”CPCI標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，
• 標(biāo)準(zhǔn)6U8slot CPCI+H110 背板，
• 1+1 CPCI 冗余電源，
• 可拔插硬盤模組，支持RAID。
• 必要時(shí)可以擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)48V 通信電源及電池浮充模塊

    可配置功能插卡：

• 系統(tǒng)板：ADVANTECH 3377/3358/3359/3369，ADLINK6760D，SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。
• 語音卡：TB、NMS、DIALOGIC、東進(jìn)、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC 系列
• 電源：Power ONE，TELKOOR，CHROMA，HITRON，SUNPOWER等CPCI或ATX電源
• 系統(tǒng)監(jiān)控模塊：DINTEK SYSMON。

    如果選用16 E1的語音卡，則圖2 所示的系統(tǒng)平臺(tái)最多可支持80 個(gè)E1，多達(dá)2400 路的業(yè)務(wù)接口。如果通過背板橋接，擴(kuò)展到14 個(gè)SLOT，則可以支持176 個(gè)E1，多達(dá)5280 路的業(yè)務(wù)接口。

4.總結(jié)

    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，速度與創(chuàng)新是獲得成功的最有效的手段。DINTEK以“適宜的方案、快速的服務(wù)、可靠的品質(zhì)”為原則，為呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產(chǎn)品平臺(tái)，降低cost to market，縮短time to market，提高競(jìng)爭(zhēng)力，搶占更多更大的市場(chǎng)。