Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，據稱，該方案是Avaya下一代聯絡中心戰略的核心。它突破了傳統聯絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環境，以更為全面的方式，幫助企業提供差異化的、高質量的客戶體驗。
事實上，Avaya之所以推出該解決方案，和其對于聯絡中心的認知理念密切相關。Avaya認為，未來聯絡中心的核心是客戶體驗，而實現客戶體驗持續優化的途徑則是協作。Avaya中國區技術總監陳蔚表示，今天已經到了聯絡中心發生明顯變化的時刻，變化的原因在于訪問聯絡中心的手段變得越來越豐富。“社交網站的流行，智能終端，視頻、虛擬交互等的應用，新的技術如二維碼技術的應用等越來越廣。這些技術會慢慢融入聯絡中心。作為聯絡中心的領導廠商，Avaya首先要引領這一變化，同時也更多地為了適應客戶的需求，因此推出了協作聯絡中心的概念和解決方案。”
Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案的創新包括對Web視頻、社會化媒體和微博的支持與集成，以及在手機上的應用。在Web視頻方面，Avaya One Touch Video使得客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間可以方便地在互聯網上進行語音和視頻協作。在社交媒體方面， Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網站，除了Facebook和Twitter，現在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。在移動應用方面，它使客戶能通過動態的智能手機菜單，實現自主查詢和任務操作，實現了平滑的服務體驗。
“我們對于協作聯絡中心有一個很清晰的定義，就是通過可靠的通信架構集成多渠道、多媒體，以及創新應用，為企業提供聯絡中心和企業運營一體化的解決方案，進而為其提供非凡的客戶體驗。”陳蔚表示。
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