第一線安萊行政總裁文立先生在接受筆者采訪時表示，中國的呼叫中心市場仍處于發展的初期，還有很長一段路要走，未來的市場發展空間無可限量!

近幾年來，越來越多的新技術、新理念被引入到呼叫中心系統中來。呼叫中心系統的部署方法和服務模式都呈現出了多元化發展趨勢。自建式呼叫中心系統已經不再是企業用戶的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著人們的視野。之前，呼叫中心主要以語音服務為主，現在的呼叫中心系統可以將視頻、數據、CRM、IM等服務模式融合起來，為用戶提供統一的服務。

市場環境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來了巨大的挑戰。但這些挑戰的背后蘊藏著同樣巨大的發展空間。呼叫中心產業的多元化發展不僅使企業部署呼叫中心系統的方案更加靈活，還使呼叫中心服務提供商的發展道路和思咱更加廣闊。

近十幾年來，呼叫中心市場增長十分迅猛，但不管是在技術層面，還是在商業模式層面并無實質性創新。而2010年將會成為呼叫中心產業的一個大的發展轉折點。思科統一通信產品業務總監毛熠星表示，2010年將成為呼叫中心產業發展的一個臨界點。視頻、IP、SNS將成為傳統呼叫中心轉型的主要驅動力。

隨著運營商基礎網絡改造的進一步加深，視頻應用在呼叫中心系統中的案例將會逐漸增多;在All IP大趨勢下，基于IP網絡的呼叫中心系統也將越來越多地走進企業。與此同時，SNS客戶服務理念也將在呼叫中心生根發芽。另外，隨著云計算技術的發展成熟，云呼叫中心也將成為一個大的發展趨勢……

新的市場環境呼喚更多創新。要想在新的市場環境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變原來的思維方式。隨著統一通信技術的發展，現在的企業呼叫中心系統不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺。也不僅僅提供單純的語音服務。融合視頻、數據、IM、E-Mail等多種服務業務的統一通信模式已經成為企業的主流選擇。

業務服務的融合將促使呼叫中心平臺的融合，平臺的融合將促成更多的廠商合作，廠商的合作則必然促使呼叫中心平臺逐漸走向開放。近日，國際企業通信巨頭Avaya在中國區發布了一個開放的應用開發平臺——Avaya DevConnect，并在中國設立了全方位的開發支持中心。Avaya DevConnect是一個開放的平臺，提供了廣泛的應用開發支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競爭對手的設備和平臺互通。這是Avaya進一步搶占中國企業通信市場的又一個重要舉措，也體現了企業通信巨頭市場策略的轉變。

呼叫中心廠商思維的轉變實際上是用戶需求驅動的必然結果。呼中中心模式的轉型也是市場需求變化的必然。低成本需求驅動了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速發展;更好的客戶體驗需求驅動了視頻呼叫中心、SNS呼叫中心應用不著增多;數據傳輸和統一通信需求的增加驅動了IP呼叫中心的廣泛部署;融合需求的增加驅動廠商平臺更加開放……總結起來只有一句話：市場需求驅動呼叫中心產業持續發展。

 

本文轉載自企業級IT信息服務平臺-網界網-CNW.com.cn
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